Vous êtes prêts à vivre un scénario catastrophe ? L’expérience que tout client redoute ? Je m’apprête à vous raconter l’expérience de ma compagne, Sarah, vécue chez la marque Claudie Pierlot. Pour ceux qui ne connaissent pas (comme moi), il s’agit d’une enseigne de prêt-à-porter, chaussures et accessoires pour femmes. 

Si vous suivez déjà mon blog depuis quelques temps, vous savez que ce n’est pas mon style d’écrire pour râler (je vous mets au défi de trouver un article négatif quelque part sur le blog). Je crois qu’en 6 ans de blog, c’est seulement mon 2ème… Plus que pour me plaindre, j’écris véritablement cet article pour que les futur(e)s client(e)s puissent savoir dans quoi ils (elles) s’embarquent. Toutes les aventures ne valent pas forcément la peine d’être vécues, voici la fabuleuses histoire d’Anouck.

Acte 1 : La double facturation et le non remboursement

Vous vérifiez toujours vos tickets de caisse lorsque vous faites un achat ? Moi non, et Sarah non plus. Heureusement, que ce soit Carrefour ou tout autre magasin, lorsqu’ils font une erreur, ils assument et vous remboursent. Sauf que chez Claudie Pierlot, ça ne se passe pas comme ça.

Après avoir acquis son joli sac nommé ANOUCK, en solde, Sarah se rend compte que ça fait tout de même un peu cher… normal, le magasin de Marseille, aux Terrasses du Port,  vient de lui facturer 2 fois son nouveau sac à main. Pas de bol, surtout qu’elle s’en rend compte une fois revenue à Toulon et qu’on ne va pas se le cacher, on ne va pas tous les jours à Marseille.

Service après-vente

« Vous m’avez facturé 2 fois »

Elle contacte donc le magasin en question. Au téléphone, on la décourage rapidement en lui indiquant que, je cite : « Le remboursement, c’est possible mais long et compliqué« . Elle accepte donc bien gentiment (et un peu naïvement en se disant que ce n’est pas grave, elle rachètera forcément là-bas) de recevoir par courrier un avoir, du montant surfacturé. C’est donc un premier couac. Si seulement ça s’était arrêté là.

Acte 2 : La mauvaise qualité du sac ANOUCK et la boucle fatale

Ayant une image assez haut de gamme, on peut imaginer qu’acheter un produit de cette marque équivaut à faire un petit investissement sur le long terme. Raté, à peine 2 mois après l’achat du sac à main, la grosse boucle qui fait toute la déco du sac se décroche, cassée nette. Fâcheux quand on sait que le produit coûte 250€. C’est peut-être une petite somme pour certains, mais si on roulait sur l’or, Sarah aurait sûrement opté pour une vraie marque de luxe. Pas la peine de vous préciser qu’elle prend soin de ses affaires, et que le sac à ce moment est toujours dans un état neuf

Pas de panique, Sarah prend contact avec le service après-vente pour leur faire part du problème. Bon autant vous dire que ça c’est la théorie hein. Parce que dans la pratique :

– Elle envoie un message sur Facebook : pas de réponse
– Elle envoie un message sur Instagram : on lui dit d’envoyer un message sur Facebook
– Elle téléphone X fois, les lignes sont sans cesse occupées
– Elle y parvient finalement grâce au formulaire de contact du site

Victoire

Victoire !

Acte 3 : Le retour obligatoire en boutique Claudie Pierlot

Pour échanger le sac, pas le choix, il faut passer en boutique. On grogne un peu car il faut pour cela aller jusqu’à Marseille (la plus proche de Toulon). Dommage quand on voit à quel point il est facile aujourd’hui de faire des échanges via les sites e-commerce tels qu’Amazon ou encore la FNAC. Visiblement Claudie Pierlot, en plus d’économiser sur la qualité, tire aussi les coûts sur les frais de ports

Plutôt que d’aller exprès à Marseille, nous profitons d’un weekend en amoureux à Paris pour aller faire l’échange. C’est le SAV, par email, qui nous indique dans quelle boutique nous rendre (ce sera celle-là et pas une autre). On part donc dans le 1er arrondissement, elle est située rue Etienne Marcel. Jusque là, c’était une belle journée, ensoleillée, pleine d’espoir.

Acte final : Modèle non disponible, modèle d'exposition et... 🥁🥁🥁 nouveau paiement

Profitant d’un weekend à Paris, le SAV nous indique dans quelle boutique nous rendre. On arrive, on dit bonjour (oui, nous sommes comme ça), la responsable nous accueille et est au courant de la situation. Et c’est là que commence le festival, le show, le film, appelez-le comme vous voulez ! Sarah veut simplement le même sac, même couleur, même modèleCe qui devait s’avérer n’être qu’un simple échange de quelques minutes a tourné au fiasco. 

– « Ça ne va pas être possible car cette couleur date de quelques mois, et nous ne la faisons plus. Il va falloir choisir une autre couleur« . Super, les mecs sont vachement organisés, et bien sûr nous n’étions pas prévenus avant. Sarah accepte, à contre-coeur, de lâcher son sac marron clair contre un bleu marine (c’était ça ou noir). 

– « Par contre il ne me reste que ces 3 modèles d’exposition. Mais peu de clientes les ont touchés ». Cool, on nous propose donc l’échange de notre modèle défectueux contre un modèle d’expo ! De mieux en mieux. Elle propose même d’en choisir un parmi les 3 présents en boutique, quelle générosité. 

– « J’ai un problème car vous aviez acheté votre sac en solde. Je ne peux pas téléphoner au SAV pour leur expliquer la situation car nous sommes samedi, c’est donc fermé. Il va falloir que vous payiez la différence entre le sac soldé et le nouveau sac« . D’accord donc on vient pour l’échange d’un article à la qualité merdique, et il nous demande de repayer pour en avoir un nouveau. On touche le fond du fond, l’apothéose de la relation client

Résumons donc la situation : Sarah a un sac foireux, elle doit l’échanger contre un sac qui n’est pas dans la couleur qu’elle voulait et qui plus est est un sac d’exposition, et doit en plus repayer pour l’avoir. Formidable. Quelle pièce de théâtre ! 👏🏻Résignée, dégoûtée, Sarah a accepté.

Claudie Pierlot

Autant vous dire que j’ai mis du temps à arracher un sourire à Sarah après cet épisode

Le rappel : une autre, une autre, une autre, une aut... le Service après-vente à la ramasse

En sortant de là, je craque et me mets en tête que cette histoire n’en restera pas là. Voyant la mine dépitée de Sarah en sortant de la boutique, je cherche un moyen de contacter coûte que coûte le SAV. Je tente leur numéro principal, et, oh, surprise, contrairement à ce que nous a dit la responsable de la boutique : je réussis à les joindre par téléphone, en moins de 2 minutes ! Mince, si seulement elle s’était donnée la peine d’essayer… à moins qu’elle n’avait juste pas envie de se faire ch…, 

 

Chouette, je vais enfin pouvoir expliquer la situation à quelqu’un qui se sentira un minimum concernée par la situation.

(moi) « Bonjour, je vous appelle car ma compagne rencontre toute une succession de problèmes suite à l’achat d’un sac à main chez vous. Tout d’abord, elle a été doublement facturée à tort sur son achat, et on ne lui a proposé qu’un avoir en échange. Elle n’avait peut-être pas envie de redépenser la même somme chez vous… »

(elle) « Désolée, chez Claudie Pierlot nous n’effectuons jamais de remboursements« .

OK, génial ça commence bien. Après explications de l’histoire, la conseillère (si on peut l’appeler comme telle) m’expliquera qu’il n’y a pas d’autre solution. Je termine mon appel en disant que c’est dommage, elle l’aimait bien, cette marque, Sarah.

En parcourant internet et les forums, je comprendrai que Sarah n’est pas la seule malheureuse de Claudie Pierlot. Par téléphone, en boutique, via les réseaux sociaux ou encore par courrier en recommandé avec accusé de réception, il semble compliqué voir impossible d’obtenir satisfaction : « Aucune réponse du siège et sourire convenu des vendeuses… Quelle honte. Marque à fuir » ou encore « Un SAV désastreux je suis une fidèle cliente et j’ai eu un article article défectueux et ils ne veulent rien savoir…. incroyable ».

Pour conclure, mon but à travers cet article n’est pas de dénigrer la marque. Je souhaite simplement prévenir les potentielles acheteuses qu’il vaut mieux ne pas avoir de problème avec les produits de chez Claudie Pierlot. Comme tout le monde, j’ai déjà rencontré des problèmes avec les SAV de magasins et sites internet. Toutefois, c’est la première fois que je constate un tel foutage de gueule. Ici, le client n’est clairement pas Roi. Entre Sarah et Claudie, c’est fini. 

Claudie Pierlot SAV

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