Panda qui dort

Conférence : Vendre un établissement en jouant sur l’ambiance et l’émotion numérique

Au cœur de l’expérience client, la promesse de vivre une émotion singulière, de ressentir une ambiance, un sentiment, une sensation positive peut déclencher l’achat. Le numérique permet de toucher le client dans sa dimension intérieure pour l’inspirer et lui donner envie. Hôtels, gîtes, campings,… qu’est-ce qui est vendu ? Quelles émotions dans et autour de l’hébergement ? Comment générer l’émotion et véhiculer l’ambiance dans les outils numériques ? Quels sont les nouveaux codes, canaux et supports à privilégier ?

 

Comme nous n’avons pu nous dédoubler (et oui, la technologie a encore quelques limites) durant les conférences, il nous a fallu faire des choix. Nous avons donc décidé de nous rendre à la conférence « Comment vendre mon établissement en jouant sur l’ambiance et l’émotion numérique ? », qui avait lieu à 14h00, ce jeudi 4 février, au salon Voyage en Multimédia, l’événement référence du e-tourisme en France, qui fête sa 7ème édition à Saint-Raphaël. Celle-ci était principalement dédiée aux hôtels, gîtes ou encore campings. Voici ce que nous en avons retenu.

 

Thomas Yung - Voyage en multimédia

Selon Thomas Yung, de l’entreprise Artiref et animateur de cette conférence

« L’hébergeur doit se commercialiser, et c’est une des nouveautés du numérique. Avant, on attendait que le client tombe dans l’hébergement, via un office de tourisme ou encore grâce aux pages jaunes. Désormais, avec le numérique, l’approche est chamboulée par ces nouveaux canaux. Le voyageur a changé sa manière de chercher, réserver et consommer son séjour. Il est devenu son propre agent de voyage. Des fois, les voyageurs en savent même plus que vous-même, propriétaire de l’hébergement. Avant, le voyageur choisissait par dépit, désormais, il effectue ses choix par critères, et souvent ce n’est plus simplement un hébergement qu’il veut mais une véritable expérience.« 

 

 

Véronique Vidal - Voyage en multimédia

Selon Véronique Vidal, du cabinet 4V

« On est passé du besoin primaire, celui de dormir, à celui de l’expérience. Lorsque vous êtes un hébergement et que les clients arrivent chez vous, la raison principale n’est pas toujours de vouloir dormir. L’intensité concurrentielle est devenue très forte. Aller en vacances à Marseille est devenu presque aussi simple que d’aller en vacances en Thaïlande, il s’agit d’une concurrence territoriale. Lorsque vous cherchez un hôtel à Saint-Raphaël, vous avez la possibilité de passer la nuit dans 60 établissements différents, il s’agit de la concurrence directe. Je peux aussi aller dormir dans d’autres endroits qu’un hôtel, comme un camping, comme une location, et ici il s’agit d’une concurrence indirecte.

 

Le client a désormais énormément d’informations qui viennent à lui, et les informations sont disponibles depuis partout et n’importe quand. A quoi ça sert de travailler l’émotion du client? Cela permet d’exprimer sa différence, sa valeur ajoutée. Cela permet ainsi de maintenir ses marges, voire de les développer. Développez votre offre, créez une cohérence avec harmonie afin de minimiser les coûts. Attention lorsque vous faites une promesse à vos clients, une promesse se doit d’être tenue.

 

 

François Houste - Voyage en multimédia

Selon François Houste, de chez WAX INTERACTIVE

« L’émotion numérique, c’est partager des promesses d’expérience sur l’ensemble de sa présence digitale. Une chaîne d’hôtel a mis en place sur son site internet des thématiques dès sa page d’accueil comme par exemple culture, famille, gastronomie… il n’est plus question pour l’internaute de trouver une chambre ou un lieu, mais un thème. Il devient également nécessaire de ré-humaniser sa présence sur internet. Les clients veulent partager des moments, entre eux ou pas, mais avec des personnes. C’est d’ailleurs quelque chose de flagrant dans les publicités, l’expérience humaine est au centre des attentions.

 

Le digital permet désormais d’entrer en contact direct avec des clients ou futurs clients avant même qu’ils ne soient venus chez vous, notamment via les réseaux sociaux. La communication d’image est devenue très importante pour communiquer des émotions. La SNCF, par exemple, a l’ambition de transformer le TGV en expérience de voyage en demandant à ses voyageurs de poster leurs photos et commentaires. »

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